Mauro FariasDivulgação
Nas últimas semanas, vieram à tona casos alarmantes de fraudes contra aposentados do INSS. Muitos cidadãos, especialmente os mais idosos e vulneráveis, foram prejudicados por criminosos que se aproveitaram das falhas nos processos digitais e da exclusão digital ainda presente em grande parte da população. Nesse contexto, a aplicação da teoria phygital que integra o físico e o digital poderia ter sido decisiva para impedir essas fraudes, promovendo um atendimento mais seguro, inclusivo e ível.
A teoria phygital propõe que as experiências digitais devem ser complementadas por pontos de contato físicos, especialmente em serviços públicos que impactam diretamente a vida do cidadão. No caso do INSS, uma estratégia baseada nesse conceito teria mantido ativos os canais presenciais e telefônicos interligados à mesma base de dados da plataforma Meu INSS. Isso garantiria, por exemplo, que qualquer movimentação suspeita fosse verificada também por meio de contato humano — algo essencial para proteger pessoas com baixa familiaridade digital.
Um exemplo concreto de aplicação bem-sucedida dessa teoria é o RJ Digital, programa do Governo do Estado do Rio de Janeiro. Sob liderança do governador Cláudio Castro e com a minha condução técnica, o Rio deu os firmes para a construção de uma jornada digital inclusiva e segura. Ao unificar canais físicos e digitais, o RJ Digital ampliou o o de milhões de cidadãos aos serviços públicos, sem excluir quem mais precisa de apoio humano.
O sucesso dessa iniciativa fluminense ultraou fronteiras. Em 2024, o RJ Digital foi reconhecido no e-Governance Conference, maior evento de governo digital do mundo, realizado anualmente na Estônia — país referência em digitalização de serviços públicos. O reconhecimento é reflexo direto de uma estratégia visionária, que compreendeu desde o início que transformação digital não se faz apenas com aplicativos e inteligência artificial, mas com empatia, capilaridade e integração.
Diante das falhas expostas pelo caso do INSS, o Brasil tem a oportunidade de aprender com boas práticas. A adesão à lógica phygital não é apenas uma questão de eficiência: é um compromisso com a dignidade de quem depende do Estado. É hora de replicar modelos como o do RJ Digital em escala nacional — onde a tecnologia serve ao cidadão, e não o contrário. O futuro do serviço público a por garantir que ninguém fique para trás.
Mauro Farias é advogado, e especialista em transformação digital
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